2012.03.09
用耳聆聽 用心服務(wù)
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"“您好，這里是中裕燃?xì)夤荆垎栍惺裁次铱梢詭湍膯幔俊彼卿鸷庸究蛻舴?wù)部接聽客服電話的一名工作人員劉紅群。這樣的話，她每天都要說上百次，在這個崗位上一干就是數(shù)年，從無怨言。
風(fēng)風(fēng)雨雨一路走來，有辛酸，有委屈，有付出，有收獲。每當(dāng)有人問劉紅群接聽客服電話累不累、煩不煩時，她總是說“人活著都有各自的理想，我只有一個目標(biāo)——用耳聆聽，用心服務(wù)”，這就是她的心聲。客服熱線是公司與用戶之間溝通的橋梁，時刻代表著公司的形象。用戶來電目的各有不同，態(tài)度形形色色，有的禮貌客氣；有的高高在上；有的心急如焚；有的氣勢洶洶。可不管用戶的態(tài)度如何，各式各樣的人和各種各類的事在她這里都能將她最禮貌友善的解釋，最真心誠意的建議傳達(dá)給用戶。
看似簡單的接聽電話，如果想要做到盡善盡美，對接線人員的要求還是相當(dāng)高的。需要熟悉工作基本流程，了解故障處理環(huán)節(jié)；需要了解天然氣故障類型的判別和解決方法。接聽電話時還要對事情的基本點(diǎn)，如時間，地點(diǎn)，人物和大體的事情情況有個清晰的框圖在心中，進(jìn)行分析后對用戶反映的問題有個基本的判斷。為了能更好地為用戶服務(wù)，劉紅群認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高個人對故障的分析、判斷能力，努力提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，并積極與各部門溝通，將方方面面都考慮周全，確保用戶滿意。
盡管如此，還是會有些用戶由于個人原因，不分青紅皂白，對接線員劈頭蓋臉發(fā)一頓火。2012年除夕，萬家團(tuán)圓的時刻。劉紅群正在值班，一陣急促的鈴聲突然響起，她麻利地接起電話，“你好，這里是……”可沒等她把話說完，就聽見一位火氣很大的中年婦女怒氣沖沖地大聲說：“我要投訴你們?nèi)細(xì)夤荆裉焱砩险侨f家吃團(tuán)圓飯的時候，這個時候你們竟然停我家的氣，我又沒有欠費(fèi)！”她沒有生氣發(fā)火，在電話中小心翼翼地解釋：“阿姨別著急，慢慢說，你不欠費(fèi)，我們不會私自停你家的氣的，打不著火，檢查一下是不是燃?xì)庠钭陨淼膯栴}。一般燃?xì)庠钊菀壮鰡栴}的是出氣孔堵塞，或者是灶具中的電池沒電了，我建議你換塊電池試試。”那人一句謝謝的話也沒有，就匆忙放下電話。不一會兒，她又打過來，大聲責(zé)問：“你讓換電池，我就換電池，還是不中，你這不是哄人的嗎？告訴你，如果我今天用不上氣，耽誤家里吃餃子，我不會善罷甘休的，一定要你們賠償我的損失，強(qiáng)烈要求你們公司馬上派人上門維修！”遇著如此態(tài)度惡劣蠻不講理的用戶，她心中的委曲一下子涌上了心頭，在這個萬家團(tuán)圓的時候，自己一個人在值班，也顧不上回家和家人吃上一頓團(tuán)圓飯，還遇到這個一個難纏的客戶，那一刻她真想掛掉電話，不管她！可又一想，自己是一名客服人員，自己的一言一行都代表著公司的形象，再說，在這個正是需要使用天然氣的時候，用戶的燃?xì)獬隽斯收希脩艚棺频男那橐部梢岳斫?，她冷靜下來耐心地對客戶說：“阿姨，消消氣，如果是我們公司的問題，我們一定會圓滿解決，我馬上通知搶險人員上門維修。”問清楚地址后就通知維修人員前去上門排除故障。過了十幾分鐘，那位用戶就又打過來電話，愧疚地說：“對不起閨女，剛才錯怪你們了，不是你們的責(zé)任，是我家灶具自身的問題，這種灶具有兩節(jié)電池，其中一節(jié)安裝的位置比較隱秘，我沒有發(fā)現(xiàn)，只更換一節(jié)不行，你們的人員來了以后，立即就發(fā)現(xiàn)了問題，并幫我換上了新電池，故障排除了，謝謝你們。我不了解情況，還對你發(fā)了那么大的脾氣，你也沒有生氣，還派人來解決了問題，你們的服務(wù)態(tài)度真好，真的是太感謝你們了。”此時此刻，她所有的委曲都化為烏有。能幫助用戶解決問題，使用戶用到安全方便的天然氣是她最大的安慰。
每年的冬季是居民用氣高峰期和故障多發(fā)期，同時也是客戶服務(wù)部熱線電話話務(wù)量的高峰期，尤其是春節(jié)期間，更是如此。她總是說：“我們每時每刻都在展示著公司的形象，越是節(jié)假日，我們越是要比平時付出更多的努力，接聽好每一個電話，處理好每一項(xiàng)工作。當(dāng)用戶反映表示不滿意時，悉心認(rèn)真的聽用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急用戶之所急，想用戶之所想”。
諸如此類的小事不勝枚舉，可正是這樣一件件小事的妥善處理，她為公司贏得了用戶的感謝與認(rèn)可。作為客服人員，她深知，自己的一言一行時刻代表著公司的形象。就這樣，她高度立足本職崗位，數(shù)年如一日，用實(shí)際行動深入踐行著“讓用戶滿意”的信念。
風(fēng)風(fēng)雨雨一路走來，有辛酸，有委屈，有付出，有收獲。每當(dāng)有人問劉紅群接聽客服電話累不累、煩不煩時，她總是說“人活著都有各自的理想，我只有一個目標(biāo)——用耳聆聽，用心服務(wù)”，這就是她的心聲。客服熱線是公司與用戶之間溝通的橋梁，時刻代表著公司的形象。用戶來電目的各有不同，態(tài)度形形色色，有的禮貌客氣；有的高高在上；有的心急如焚；有的氣勢洶洶。可不管用戶的態(tài)度如何，各式各樣的人和各種各類的事在她這里都能將她最禮貌友善的解釋，最真心誠意的建議傳達(dá)給用戶。
看似簡單的接聽電話，如果想要做到盡善盡美，對接線人員的要求還是相當(dāng)高的。需要熟悉工作基本流程，了解故障處理環(huán)節(jié)；需要了解天然氣故障類型的判別和解決方法。接聽電話時還要對事情的基本點(diǎn)，如時間，地點(diǎn)，人物和大體的事情情況有個清晰的框圖在心中，進(jìn)行分析后對用戶反映的問題有個基本的判斷。為了能更好地為用戶服務(wù)，劉紅群認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高個人對故障的分析、判斷能力，努力提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，并積極與各部門溝通，將方方面面都考慮周全，確保用戶滿意。
盡管如此，還是會有些用戶由于個人原因，不分青紅皂白，對接線員劈頭蓋臉發(fā)一頓火。2012年除夕，萬家團(tuán)圓的時刻。劉紅群正在值班，一陣急促的鈴聲突然響起，她麻利地接起電話，“你好，這里是……”可沒等她把話說完，就聽見一位火氣很大的中年婦女怒氣沖沖地大聲說：“我要投訴你們?nèi)細(xì)夤荆裉焱砩险侨f家吃團(tuán)圓飯的時候，這個時候你們竟然停我家的氣，我又沒有欠費(fèi)！”她沒有生氣發(fā)火，在電話中小心翼翼地解釋：“阿姨別著急，慢慢說，你不欠費(fèi)，我們不會私自停你家的氣的，打不著火，檢查一下是不是燃?xì)庠钭陨淼膯栴}。一般燃?xì)庠钊菀壮鰡栴}的是出氣孔堵塞，或者是灶具中的電池沒電了，我建議你換塊電池試試。”那人一句謝謝的話也沒有，就匆忙放下電話。不一會兒，她又打過來，大聲責(zé)問：“你讓換電池，我就換電池，還是不中，你這不是哄人的嗎？告訴你，如果我今天用不上氣，耽誤家里吃餃子，我不會善罷甘休的，一定要你們賠償我的損失，強(qiáng)烈要求你們公司馬上派人上門維修！”遇著如此態(tài)度惡劣蠻不講理的用戶，她心中的委曲一下子涌上了心頭，在這個萬家團(tuán)圓的時候，自己一個人在值班，也顧不上回家和家人吃上一頓團(tuán)圓飯，還遇到這個一個難纏的客戶，那一刻她真想掛掉電話，不管她！可又一想，自己是一名客服人員，自己的一言一行都代表著公司的形象，再說，在這個正是需要使用天然氣的時候，用戶的燃?xì)獬隽斯收希脩艚棺频男那橐部梢岳斫?，她冷靜下來耐心地對客戶說：“阿姨，消消氣，如果是我們公司的問題，我們一定會圓滿解決，我馬上通知搶險人員上門維修。”問清楚地址后就通知維修人員前去上門排除故障。過了十幾分鐘，那位用戶就又打過來電話，愧疚地說：“對不起閨女，剛才錯怪你們了，不是你們的責(zé)任，是我家灶具自身的問題，這種灶具有兩節(jié)電池，其中一節(jié)安裝的位置比較隱秘，我沒有發(fā)現(xiàn)，只更換一節(jié)不行，你們的人員來了以后，立即就發(fā)現(xiàn)了問題，并幫我換上了新電池，故障排除了，謝謝你們。我不了解情況，還對你發(fā)了那么大的脾氣，你也沒有生氣，還派人來解決了問題，你們的服務(wù)態(tài)度真好，真的是太感謝你們了。”此時此刻，她所有的委曲都化為烏有。能幫助用戶解決問題，使用戶用到安全方便的天然氣是她最大的安慰。
每年的冬季是居民用氣高峰期和故障多發(fā)期，同時也是客戶服務(wù)部熱線電話話務(wù)量的高峰期，尤其是春節(jié)期間，更是如此。她總是說：“我們每時每刻都在展示著公司的形象，越是節(jié)假日，我們越是要比平時付出更多的努力，接聽好每一個電話，處理好每一項(xiàng)工作。當(dāng)用戶反映表示不滿意時，悉心認(rèn)真的聽用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急用戶之所急，想用戶之所想”。
諸如此類的小事不勝枚舉，可正是這樣一件件小事的妥善處理，她為公司贏得了用戶的感謝與認(rèn)可。作為客服人員，她深知，自己的一言一行時刻代表著公司的形象。就這樣，她高度立足本職崗位，數(shù)年如一日，用實(shí)際行動深入踐行著“讓用戶滿意”的信念。
