臨沂中裕訊 “香檳城5號(hào)樓1單元1202陳先生，您好!我是臨沂中裕燃?xì)庥邢薰菊{(diào)度指揮中心1號(hào)回訪員王瑜，您在3月18日打電話要求改變管道位置，現(xiàn)在對(duì)您進(jìn)行回訪，請(qǐng)問(wèn)我們工作人員接到工單后有沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系您?多長(zhǎng)時(shí)間入戶服務(wù)的?還有管道改造收費(fèi)情況是怎樣的?”3月22日早晨剛上班，用戶電話不多，調(diào)度指揮中心工作人員開(kāi)啟了用戶電話回訪模式，詢問(wèn)入戶服務(wù)情況，提醒用戶時(shí)刻牢記用氣安全。
目前，臨沂中裕居民用戶達(dá)30余萬(wàn)戶，調(diào)度指揮中心4個(gè)坐席平均每日接警300余例，其中需要出警維修、管道改造等派出工單的，每日達(dá)30余例，占每日接警數(shù)量的十分之一。在接用戶來(lái)電的間隙，接線員又成了回訪員，對(duì)上周派出工單進(jìn)行“電話回訪”，強(qiáng)化對(duì)入戶維修改造等工作的精細(xì)化管理，有效夯實(shí)了入戶服務(wù)質(zhì)量，宣傳安全用氣知識(shí)。
調(diào)度指揮中心負(fù)責(zé)人李兵介紹，“回訪的對(duì)象根據(jù)上周派出的工單隨機(jī)抽取，對(duì)用戶進(jìn)行回訪時(shí)，回訪人員記錄回訪內(nèi)容及上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，符合要求的在工單上進(jìn)行‘回訪合格’的標(biāo)注;如果用戶有疑問(wèn)，反映了服務(wù)質(zhì)量或者收費(fèi)問(wèn)題，回訪人員就要反饋給戶內(nèi)維修的人員，要求戶內(nèi)維修人員落實(shí)出警服務(wù)的內(nèi)容，必要時(shí)再次派出工單，直到用戶滿意。”全面啟動(dòng)“回訪機(jī)制”后，入戶維修改造的人員形成了一個(gè)“要五星好評(píng)”的工作習(xí)慣，每完成一戶用戶維修或改造服務(wù)，就會(huì)告知用戶，如果滿意請(qǐng)好評(píng)，服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量有了大幅度的提升。
同時(shí)，臨沂中裕也將調(diào)度指揮中心“電話回訪”的用戶滿意度納入戶內(nèi)服務(wù)人員績(jī)效考核中，鼓勵(lì)入戶服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)落實(shí)不力的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。下一步，公司將通過(guò)“服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比”、“標(biāo)桿崗位”等活動(dòng)，進(jìn)一步提高與終端用戶接觸崗位人員的服務(wù)水平，維護(hù)“中裕”品牌美譽(yù)。
調(diào)度指揮中心1號(hào)回訪員王瑜依照工單對(duì)用戶進(jìn)行回訪
