身處客戶服務(wù)部這個一線窗口服務(wù)部門，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)水平推向一個更高的層次，是一個經(jīng)久不衰的話題，在平時工作中參與了多次客戶服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)活動，充分認(rèn)識到了業(yè)務(wù)知識的拓展、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的約束對于提升客戶服務(wù)工作的重要性。
最近參加了管理總部召開的中裕燃?xì)獾谌椒?wù)質(zhì)量測評分析培訓(xùn)，聽到老師多次談到各子公司在客戶服務(wù)工作中普遍存在的盲點——打斷客戶說話、搶答問題等等。也許是當(dāng)局者迷吧，剛聽到的時候還有些不解，在生活節(jié)奏飛快的今天，在客戶描述不清楚某些問題的時候，為客戶節(jié)約時間，搶答某些咨詢問題，似乎也沒有多大的不妥。但接下來老師生動的講解，和幾個公司案例影像、視聽資料的現(xiàn)場播放，才恍然大悟，我們想當(dāng)然為客戶著想的，不一定是客戶所需要和期待的，耐心聽客戶把話說完，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。
“聽人說話能聽到畫龍點睛，此一境界；聽人說話能聽到入木三分，又一境界；聽人說話能聽到刻骨銘心，是最高境界。”著名節(jié)目主持人崔永元在一次采訪中，連用三個成語說明了傾聽的重要性，人們都認(rèn)為崔老師是名嘴口才好，但崔老師卻不這樣認(rèn)為，用崔老師的話來說就是“其實我的嘴很笨，只是耳才還可以”。
耳才是什么？“聊天、談話的關(guān)鍵是要聽得好”，“聽得好”就是耳才，我們在平時熱線受理或與客戶面對面交流時，要注意培養(yǎng)自己的耳才，善于傾聽客戶反映的問題，善于傾聽客戶所表達(dá)的心聲，避免交流信息的不暢通，產(chǎn)生不必要的工作誤會，讓公司與客戶的關(guān)系更融洽。
在日常工作中更不能以自我為中心，自以為是地對客戶說“聽我講”，而要經(jīng)常對客戶說“聽您說”。更不能因為工作時間長、業(yè)務(wù)受理純熟，對客戶擺出一副我走過的橋比你走過的路還多，吃過的鹽比你吃過的飯還多的姿態(tài)，況且同一件事情在不同的對象、不同的環(huán)境、不同的時間節(jié)點上更有多種不同的處理方式，哪來那么多重復(fù)的經(jīng)驗可用。
學(xué)會傾聽是一種修養(yǎng)，更是一種美德。如果沒有練好自己的耳才，不善于傾聽，與客戶就某些問題無休止地爭執(zhí)，如何才能搞好服務(wù)？學(xué)會善于傾聽，尊重客戶，才會獲得事半功倍的效果。
此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓身處服務(wù)一線的我們更加懂得如何在平常的工作中培養(yǎng)自己的耳才，在熱線受理、入戶服務(wù)時要善于傾聽用戶的建議和意見，并做出積極的響應(yīng)和妥善的處理，全心全意服務(wù)好燃?xì)庥脩簦瑸橹性Ｈ細(xì)獾陌l(fā)展壯大不斷努力奮斗。
